Chatbot là gì? Ưu nhược điểm của việc sử dụng Chatbot - Blog Minara
Kiến thức, Website

Chatbot là gì? Ưu nhược điểm của việc sử dụng Chatbot

Sử dụng chatbot trên các nền tảng mạng xã hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Vậy chatbot là gì? Làm thế nào để sáng tạo nội dung chatbot mang lại hiệu quả nhất? Cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết này. Bất kể bạn triển khai loại chatbot nào trong chiến lược dịch vụ khách hàng social của mình; thì chúng đều sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho nhóm dịch vụ khách hàng; người quản lý social media và danh tiếng thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, cũng có một vài hạn chế khi sử dụng các chatbot này.

Chatbots là gì?

Chatbots là các chương trình được xây dựng để tự động trả lời các tin nhắn đến và hỗ trợ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện văn bản, ra lệnh bằng giọng nói hoặc cả hai. Trên phương tiện truyền thông xã hội, chatbot có thể được thiết lập trên các nền tảng như Facebook và Twitter; vì vậy ngay cả khi các nhóm phụ trách social ngoại tuyến; các bot dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động bình thường.

Ưu điểm

Chuyên nghiệp: Chatbot cung cấp phản hồi tức thì

Tốc độ và hiệu quả được cho là những ưu điểm lớn nhất của chatbot.

Theo Sprout Social Index, 40% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một giờ đầu tiên khi tiếp cận với một thương hiệu trên mạng xã hội. Chatbots có thể giảm thời gian chờ xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi đội ngũ dịch vụ khách hàng sẵn sàng.

Từ góc độ đo lường, chatbots là công cụ dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chờ phản hồi cũng như tăng tốc độ cho các giải pháp.

Chatbots cung cấp dịch vụ ngoài giờ làm việc

Nếu bạn thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc thời gian làm việc kéo dài khiến bạn mệt mỏi; chatbot có thể hỗ trợ bạn thực hiện công việc còn lại một cách dễ dàng hơn.

“Chúng tôi không nhất thiết phải theo dõi mạng xã hội 24/7. Nếu mọi người cần liên hệ với chúng tôi qua đêm; chatbot giúp chúng tôi cung cấp cho khách hàng phản hồi ngay lập tức” – Carollyn Montales; Chuyên gia cao cấp về quản lý cộng đồng trực tuyến tại Nam California Edison cho biết.

Doanh nghiệp muốn có các tương tác mang tính “con người” với khách hàng của mình; điều đó là rất tốt, nhưng trong những khoảng thời gian ngoài làm việc; chatbot có thể giúp bạn lấp đầy khoảng trống đó.

Chatbot giúp nhóm hỗ trợ khách hàng thoát khỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại và lượng tin nhắn cao

Các nhà quản lý mạng xã hội và dịch vụ khách hàng thường phải hỗ trợ và xử lý lượng lớn yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau, điều này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức.

Các câu hỏi thường gặp và thông báo lặp đi lặp lại nên “được giao” cho chatbot xử lý; và thời gian đó bạn nên tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách và phức tạp hơn. Kết quả của việc làm việc nhóm đó là giải quyết vấn đề nhanh hơn và đội ngũ con người sẽ giảm bớt áp lực hơn.

Nhược điểm

Chatbot chỉ có thể đối phó với số lượng tình huống hạn chế 

Chatbots dựa trên quy tắc không thể giải quyết các câu hỏi hoặc thắc mắc bên ngoài các quy tắc đã được cài đặt sẵn. Nếu khách hàng cần trợ giúp ngoài phạm vi của chatbot, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cần nhanh chóng tiếp nhận phản hồi và tiếp tục nơi bot dừng. Tốc độ xử lý càng nhanh, càng mang lại nhiều lợi ích.

Chatbot có thể làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại và vòng vo

Nếu khách hàng thường xuyên truy cập vào nền tảng mạng xã hội để nhờ tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc nhưng lại được phục vụ và được đáp ứng bởi cùng một kịch bản mỗi lần, họ có thể cảm thấy mệt mỏi và chán nản vì trải nghiệm lặp đi lặp lại. Do đó, hãy tiếp tục kiểm tra các tập lệnh và quy tắc để làm mới trải nghiệm với người dùng.

Bots không thể thay thế hoàn toàn con người

Nếu khách hàng nhắc chatbot của bạn chuyển hướng họ đến cho đại diện dịch vụ khách hàng nhưng đường dây này im lặng, đó không phải là một điều tốt cho đội ngũ nhân sự của bạn. Ngay cả khi bạn cần thời gian để có câu trả lời cho khách hàng của mình, hãy cho họ biết bạn đã xem tin nhắn và sẽ sớm liên hệ lại. Giao tiếp nhất quán là chìa khóa.

 

🌟🌟 MINARA– GIẢI PHÁP MARKETING HÀNG ĐẦU CHO DOANH NGHIỆP

🏩 Địa chỉ:
HCM: 182 Trần Bình Trọng, Phường 3, Quận 5, Hồ Chí Minh City
BÌNH DƯƠNG: 27 Đường số 16. Trung Tâm Hành Chính Dĩ An, Bình Dương.

☎ Hotline: 09.7777.1060
📩 Email: info@minara.vn
💻 Website: https://www.minara.vn
🔖 Facebook 

Liên lạc ngay với chúng tôi hoặc để lại thông tin của bạn. Bộ phận tư vấn của MINARA sẽ liên lạc lại ngay để giải đáp mọi thắc mắc!