Vai trò và quy trình xây dựng quan hệ khách hàng (CRM) - Blog Minara
Kiến thức, Website

Vai trò và quy trình xây dựng quan hệ khách hàng (CRM)

Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển và vươn đến một tầm cao mới thì hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ là trợ thủ đắc lực, giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Từ đó việc gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp sẽ được đẩy mạnh. Vậy làm sao để có thể xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đúng và hiệu quả nhất. Hãy cùng Minara.net tìm hiểu qua bài viết sau đây.

Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Báo cáo về tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên nền tảng mạng xã hội (Phần 1) (1)

Trong hoạt động kinh doanh, việc gia tăng khách hàng mới đã quan trọng; nhưng giữ chân khách hàng cũ và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành; còn quan trọng hơn. Điều này mở ra cơ hội đẩy mạnh hoạt động bán hàng; và nâng cao thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kinh doanh đa kênh, sử dụng đại lý,… để tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Có cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng.
  • Sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp.
  • Đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Nói chung, giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ -> mang đến giá trị -> cải thiện mối quan hệ với khách hàng chính là vai trò chính của quản trị quan hệ khách hàng. Khi bạn càng hiểu rõ về khách hàng, bạn sẽ càng đáp ứng đúng nhu cầu của họ và khiến họ hài lòng.

Quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng chuẩn chỉnh

Để công việc hiểu và chăm sóc khách hàng được suôn sẻ hơn; bạn cần nắm rõ các bước quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng. Tham khảo chi tiết bên dưới.

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Công đoạn đầu tiên và quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm; đó là xác định đúng khách hàng mục tiêu. Sẽ có vô vàn khách hàng trên thị trường, tuy nhiên chỉ có một tệp khách hàng cụ thể nào đó; sẽ phù hợp với các đặc điểm sản phẩm, mục đích bán hàng của doanh nghiệp.

Vậy nên, định vị khách hàng mục tiêu cũng giống như đi tìm một chiếc người yêu phù hợp với bản thân (mà người yêu ở đây là khách hàng và bản thân ở đây là doanh nghiệp). Chỉ khi bạn nắm rõ được tệp khách hàng này thì bạn mới có thể tập trung phục vụ họ tốt nhất.

Bước 2: Xây dựng và sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi đã có khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một danh sách khách hàng; bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng nó. Dữ liệu khách hàng chính là các thông tin về họ tên, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, thói quen mua sắm,… Dữ liệu rõ bao nhiêu thì bạn sẽ càng đáp ứng tốt nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng tốt bấy nhiêu.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc từng nhóm khách hàng

Sau khi đã có đầy đủ dữ liệu khách hàng; bạn bắt đầu phân loại khách hàng thành từng nhóm dựa trên 2 yếu tố sau: hành vi mua hàng của họ, hoặc mức độ thân thiết. Từ đó đặt ra quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng; điều này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn; khi hỗ trợ các đối tượng khách hàng có nhu cầu và hành vi khác nhau.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng

Đây là bước cũng không kém phần quan trọng trong quy trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng:

  • Trước khi bán hàng: dựa các dữ liệu bạn đã thu thập được ở các bước trên; bạn có thể gửi đến các khách hàng chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về doanh nghiệp, cửa hàng, sản phẩm.
  • Trong quá trình bán hàng: nếu tại cửa hàng trực tiếp – bạn có thể trò chuyện với khách hàng; nếu tại cửa hàng online – bạn có thể chat với khách hàng để tiếp nhận nhu cầu, mong muốn của họ và cung cấp đến họ sản phẩm phù hợp nhất.
  • Sau khi bán hàng: sau khi đã cung cấp sản phẩm đến khách hàng, công việc tiếp theo của nhân viên là duy trì và thiết lập mối quan hệ bền vững khiến khách hàng quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo.

Bước 5: Đánh giá và sửa đổi

Dựa trên những kết quả từ hoạt động quản trị khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể:

  • Bổ sung hoặc sửa đổi quy trình để công việc đạt hiệu quả cao hơn; từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Dễ dàng theo dõi và kiểm tra nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc; khích lệ và có những ưu ái dành cho nhân viên để họ làm việc tốt hơn.

Lời kết 

Hy vọng qua bài viết này, các bạn có thể hiểu hơn về vai trò của CRM và quá trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.