Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, thành công của doanh nghiệp không chỉ được đong đếm bằng các con số bán hàng mà còn cần dựa trên sự hài lòng cũng như trải nghiệm của mỗi khách hàng.
Bởi nếu doanh nghiệp đó tạo được những trải nghiệm tuyệt vời dành cho các khách hàng, mức độ thân thiết và tin yêu của các khách hàng sẽ ngày một tăng lên. Đây chính là điều tạo ra bứt phá trong doanh thu cũng như khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience) được xem là tất cả những suy nghĩ, cảm xúc hay kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình bán hàng.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là những bột phát nhất thời trong cảm xúc của khách hàng. Đó là một quá trình được đo trong thời gian dài, trải qua nhiều lần khách hàng trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tác động đến trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó mới chính là mấu chốt của vấn đề
Trong thời đại có quá nhiều sản phẩm cạnh tranh lẫn nhau, đôi khi khách hàng lại lựa chọn thương hiệu mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém hơn một chút nhưng lại rất quan tâm, săn sóc khách hàng và tạo cho họ một cảm giác dễ chịu, thoải mái.
Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Những lợi ích mà một quy trình trải nghiệm khách hàng mang lại
Giúp nâng cao doanh thu
Các hành vi chi tiêu, mua sắm của các khách hàng đều bị ảnh hưởng ít nhiều bởi những cảm xúc, trải nghiệm của họ. Khi họ được đối đãi, phục vụ tận tình và chu đáo, đôi khi họ sẽ hào phóng bỏ ra một khoản tiền không nhỏ cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đặc biệt đối với một số nhóm khách hàng như giàu và siêu giàu, hoặc đối với một số loại sản phẩm cao cấp hay dịch vụ hàng không, nghỉ dưỡng, những trải nghiệm mà khách hàng có là rất quan trọng.
Nếu như làm tốt với các khách hàng hiện tại, họ sẽ không chỉ muốn quay lại nhiều lần mua sắm, sử dụng sản phẩm của bạn mà sẽ còn giới thiệu cho nhiều người khác. Truyền miệng vẫn là một cách marketing truyền thông hữu hiệu dù có ở thời đại của công nghệ hay không.
Tăng khả năng cạnh tranh
Nếu nhu cầu của họ không được đáp ứng theo cách mà họ mong muốn, rất có thể họ sẽ không cho doanh nghiệp của bạn cơ hội thứ hai mà sẽ nhanh chóng tìm một bên khác. Rất có thể đó cũng sẽ bên đối thủ của bạn.
Khi mà các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cách thức bán hàng, các phương thức, hình ảnh quảng cáo có thể dễ dàng bị đạo nhái như hiện nay, thì trải nghiệm khách hàng chính là bản sắc riêng để tăng độ cạnh tranh của doanh nghiệp của bạn.
Gia tăng tình yêu và lòng trung thành với thương hiệu
Đôi khi khách hàng đến với một thương hiệu đơn thuần bởi họ yêu thích trải nghiệm mua sắm, hoặc nét riêng trong cách các nhân viên bán hàng tư vấn cho họ. Việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng không chỉ tốt mà còn cần có nét riêng để thu hút và giữ chân khách hàng được lâu, đồng thời tạo nên sự nổi bật của doanh nghiệp trong thị trường.
4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng là gì?
Nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách nhanh chóng cũng như đạt được hiệu quả tích cực, doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng các bước mà Minara gợi ý sau:
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Điều đầu tiên trong quá trình nâng cấp trải nghiệm khách hàng mà mỗi doanh nghiệp đều cần làm chính là khái quát được bản đồ hành trình khách hàng. Điều này giúp cho bạn hiểu được động cơ, nhu cầu cũng như điểm đau (pain point) của họ. Khi thiết kế một bản đồ hành trình khách hàng, hãy chắc chắn rằng mọi ý kiến của các bên liên quan đã được cân nhắc cẩn thận.
Không chỉ vậy, bạn cũng cần có sự linh hoạt trong những trải nghiệm khách hàng tại mỗi giai đoạn: trước và sau mua hàng để đảm bảo tính toàn vẹn cho trải nghiệm.
Đánh giá trải nghiệm
Khi xem xét một trải nghiệm khách hàng, đừng chỉ nên tập trung vào một bộ phận mà cần phải chú ý đến các bộ phận khách.
Điều này là bởi hành trình của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh khác nhau, do đó nếu chỉ xem xét một bộ phận là không đủ.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khi mà khách hàng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều sự lựa chọn hơn, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một cách hiệu quả để giữ được mối quan hệ vững bền giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là giảm giá, tặng phiếu mua hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp theo các bộ lọc mà khách hàng chọn. Đó còn có thể là thư cảm ơn, thư chúc mừng sinh nhật, khảo sát theo dõi hoặc ứng dụng công nghệ để đề xuất các sản phẩm tương tự hoặc các dịch vụ bổ trợ đi kèm.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng với CRM
Các công cụ CRM là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tích cực nhất. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được hoạt động kinh doanh của mình:
- Phần mềm CRM hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng bởi khả năng lưu trữ và khai thác dữ liệu hiệu quả và tối ưu:
- Đưa ra được cái nhìn về tình trạng từ khái quát đến chi tiết của từng khách hàng theo trạng thái như nuôi dưỡng, chăm sóc, mua hàng.
- Tự động tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa cao độ theo từng nhu cầu cụ thể qua các kênh như email, tin nhắn, chatbot. Các kịch bản này đều được tiến hành một cách tự động, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.
- Dễ dàng hơn trong việc theo dõi, phân tích, đánh giá các kết quả khảo sát khách hàng. Qua đó giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh các bước khác nhau trong khâu bán hàng cũng như sau bán hàng để tăng tỷ lệ hài lòng.
